本報記者 蘇向杲

    隨著上海全面有序復工復產復市，消費者線下業務需求激增，上海銀行業經歷了一波“壓力測試”：雖然銀行已盡力滿足消費者線下業務需求，但仍有大量業務需求未得到滿足，出現老人凌晨排隊的現象。

    記者獲悉，上述現象出現后，上海銀保監局以及上海地區商業銀行已出臺多項舉措應對線下業務量激增的情況。在業內人士看來，上海銀行業線下業務激增是短期現象，隨著疫情防控形勢的進一步好轉，線下業務量將趨于常態化。從長遠看，銀行網點“留不住”一線員工，是銀行在線下服務方面將面臨的長期挑戰。

    線下業務量激增

    銀行及時應對

    “上海銀行已復工網點平均客流量是疫情前的3倍至4倍，極端客流量甚至高達7倍至8倍，現金用量甚至超過往年春節旺季。”上海銀行相關負責人對記者如是說。

    一位上海地區銀行網點一線業務人員告訴記者：“各大銀行既要兼顧防疫消殺和人流量控制，也要盡量滿足消費者線下需求，工作強度和壓力較大。”

    根據中國人民銀行上海總部對媒體披露的數據，6月份上半月，上海轄內累計投放現金較去年同期增長386%。

    對于如何應對業務量激增的情況，上海銀保監局相關負責人表示。“需完善現場和非現場預約服務，避免客戶長時間排隊等待。為行動不便的老年客戶提供‘綠色通道’。加強秩序維護和現場分流，安排人員預先詢問客戶需辦理業務，按照業務類型及時引導客戶進行網點或機具分流。”

    除監管部門外，上海各銀行機構也紛紛出臺應對舉措。

    中國銀行上海分行相關負責人對記者表示，該行針對養老金領取、存單到期支取、社保資金發放等老年客群辦理較多的業務，設置專屬等候通道和專屬服務窗口。考慮到部分老年客戶不熟悉智能設備操作，該行及時啟動增援機制，增派廳堂服務人員協助老年客戶操作智能設備、辦理手機銀行相關業務。

    上海銀行相關負責人也對記者表示：“自6月2日起，上海銀行現金中心依托智能化金庫和現金備付總量預測工具，確保網點用現需求，實現對復工復產期間上海地區現金需求變化趨勢的‘先知、先覺、先行’。”

    “為滿足銀行復工后客戶相對集中的服務需求，浙商銀行上海分行出臺多項舉措：一是各網點實行一把手負責制，統籌做好網點服務。二是加強現場分類施策，對于客流聚集網點及時啟動應對預案。三是各網點建立長效保障機制，提高服務效率。四是針對特殊人群和高齡老人開辟綠色通道。”浙商銀行上海分行相關負責人對記者表示。

    光大銀行上海分行相關負責人也對記者表示，光大銀行上海分行針對到店客戶管理推出多項舉措，包括：加強支行人員配置；做好客戶等候管理；開通綠色通道服務；加強自助設備管理等。

    寧波銀行上海分行相關負責人對記者表示，發現線下金融服務需求增長較快后，該行組織各網點對客流量進行評估、對服務流程進行優化，避免出現客戶等待時間較長的情況。

    “5月下旬，面對解封后將迎來的業務辦理高峰，江蘇銀行上海分行提前制定預案，摸排員工所在區域疫情防控政策，提出‘下沉、協同、服務’的工作要求，推動分行復工人力最大程度向基層網點傾斜，保障各網點盡早對外營業。”江蘇銀行上海分行相關負責人對記者表示。

    銀行網點面臨

    “新人招不進、老人留不住”

    業內人士認為，在銀行線下業務量激增的情況下，消費者也需給予一定的支持和理解。

    南開大學金融發展研究院院長田利輝對記者表示，上海銀行網點排隊現象是疫情封控解除之后的臨時現象，上海有關銀行已適當延長營業服務時間、增加營業窗口和一線工作人員，未來仍需持續簡化定期存取、轉存和養老金取款等手續，提升運營效率，提供這一時期針對老人的特定服務。銀行客戶也可以預判排隊情況，不扎堆辦理業務，積極使用網上銀行和電話銀行。老年客戶可請家人、鄰居和物業人員協助，使用網上銀行和電話銀行。

    在上海地區某銀行一線工作20余年的“老楊”（化名）告訴《證券日報》記者，面對銀行網點業務量激增的情況，一方面，銀行可以適當延長對外營業時間，增加柜員、不限流、不控號以服務好客戶。另一方面，銀行一線員工近期確實已高負荷、連軸工作。因此，消費者和銀行機構應相互體諒，各大銀行上級單位在為客戶爭取最大權益的同時，也要保障好銀行基層服務人員的基本權益，讓銀行網點一線員工具有持續“作戰”的能力。

    從長遠來看，網點“難留人”是銀行線下服務面臨的長期挑戰。“老楊”表示，疫情前，銀行網點一線員工就存在“新人招不進、老人留不住”的難題，其背后的癥結是部分網點員工“工作時間長、休息無保障、加班沒有錢、考核一大堆、收入不見漲”。

    田利輝也表示，銀行網點崗位吸引力不足的原因是市場競爭壓低了薪酬和福利，且網點工作崗位上升空間有限。在隨著市場競爭加劇和技術不斷革新，銀行網點需要逐步通過業務轉型來獲得公眾認可，銀行前臺員工則需通過服務增值來凸現自身價值。