從1993年加入中國太保起，中國太保產險董事長顧越已是從業28年的“老太保人”，見證和參與了中國太保及中國保險業發展的一系列關鍵節點。

    回首來時路，顧越感慨萬千。“現在一些金融企業遇到的風險，其實在90年代以前我們也遇到過，但因為我們吸取經驗教訓，并視為企業發展生命線來看待，才有了今天的中國太保產險。”

    對于中國太保產險發展之路的回顧和展望，顧越概括為：“第一步要找到生存之道，能夠很好地生存下來；第二步在生存的基礎上要恢復增長，趕上整個產險業的發展節奏；第三步要向高質量發展方向目標邁進。”

    創新是社會進步、企業發展的核心動力

    2020年，中國太保產險保險業務收入1497.22億元，同比增長11.2%。其中，車險保費收入956.70億元，同比增長2.6%，領先行業2個百分點；續保率同比提升5.4個百分點。

    非車險業務收入同比增長29.9%，占比提升5.2個百分點，達到35.9%；健康險、責任險、農險等新興業務領域保持快速發展，其中農險實現原保費收入94.42億元，同比增長39.3%，市場份額快速提升。

    對于太保產險的優異表現，顧越表示，能不能把握市場發展的脈絡至關重要。以農險為例，“其實，早幾年農險并不被市場看好，發展水平也還不高，但中國是農業大國，農村農業現代化是國家現代化發展進程中的重要環節，農險必有可為。”

    基于這一邏輯，2015年，中國太保產險提出全面打造適應未來農險發展的“雙創”模式，即產品創新和技術創新。“大力發展農險成為公司這兩年增長動能當中非常重要的推動力，始終保持高速增長。”

    2020年，中國太保產險農險的市場份額位列第三，與第二差距不大，而原來在這一領域的市場份額基本空白。

    目前，在產品創新領域，中國太保產險已經建立健全了完整的農險產品體系，比如“保險+期貨”、價格指數類的保險、完全成本保險和收入保險等；在技術創新領域，“e農險”技術平臺從2015年的1.0版本已經升級到2020年的6.0版——“e農險fast”，并發起設立了中國第一家的農險研究院等。

    在這一過程中，離不開與太平洋安信農險的融合發展。顧越介紹，截至目前，中國太保產險從控股安信農險，到更名為太平洋安信農險，融合發展推進有力，進展順利。

    談及近年來市場頻頻踩雷的個人信用保證保險，顧越坦言：“這個產品風控難度高、風險較大，我們既看到了個人消費信貸市場寬廣，同時也看到了其中風險所在，進行了很多準備工作。堅持‘風控優先’的原則，在開展之初主要工作放在引進風險專業人員、建立風險模型、構建完整風險管理體系等方面。未來，這類業務仍要堅持穩健發展，實行更為嚴格的風險管理體系。”

    此外，顧越透露，對于新能源車、無人駕駛等新課題，中國太保產險亦在積極探索。例如，中國太保產險引進且有模型落地的里程保險，目前正在大規模內測，已經具備了商業化的前提條件，正積極向監管部門申報。

    在中國太保產險發展的過程中，將培育和孵化良好的創新文化看得頗為重要。在顧越眼中，創新是社會進步、企業發展的核心動力。“近年來，公司通過每年舉辦一次創新大會等方式，讓每個機構、員工都能將創新作為自覺的行動，形成太保產險的創新文化。”

    顧越強調，保險公司需要把握好未來30年數字化的趨勢。“當前，數據已經成為重要的生產要素，數據、技術等新要素融入經濟社會發展、推動生產力躍升的潛能巨大。數字化的本質是連接，如果沒有連接的話，數字化是空話。例如，華為最近參加了這屆上海車展，華為不造車，而是要建立車與人，車與萬物連接的平臺。”

    顧越指出，數字化剛剛起步，未來30年可能是數字化的30年。“站在新起點、面向新征程，如果我們把人、理念、趨勢把握好，相信太保中國產險未來30年能解決好這個時代賦予的課題。”

    車險綜改后傳統組織架構亟待改革

    市場瞬息萬變。顧越坦言，隨著中國保險市場的發展，保險公司面對的環境發生了一系列變化，必須要在組織架構方面適應這種環境變化。企業的生命力來自多個方面，但其中組織活力是重要的組成部分，沒有組織活力難以適應市場的變化或者把握未來發展趨勢。

    “幾年前已經預感到原有的傳統架構難以適應市場變化，特別是經歷了車險綜改以后。車險綜改帶來新的變化也為組織架構改革奠定了良好基礎。”

    顧越提及的車險綜改，是指銀保監會2020年9月19日發布實施的《關于實施車險綜合改革的指導意見》。車險綜改對產險公司而言，既是機遇也是挑戰，將推動產險公司走精細化、差異化發展之路，注重車險與非車險業務的協調發展。

    組織架構需要適應市場變化。從中國太保產險的實踐看，首先，是打造客戶維度下的車險、非車險產品“合二為一”的組織架構體系，改變過去以產品維度為主的運行方式，實現從原有產品經營的組織體系向客戶經營的組織體系轉變。

    “四年前，中國太保產險便在非車條線進行了客戶維度的架構再造，某種程度上為現在車險條線架構改造打下了基礎；一年前，又先行設立了個人客戶經營中心，目前客戶的滲透率，保費滲透率、線上化率和客戶黏性客戶經營指標均有較大幅度的提升。”

    2021年，中國太保產險董事會通過了“合二為一”的體系架構改革方案，建立了個人客戶經營管理體系和法人客戶經營管理體系的新架構組織體系。

    談及對此的體會，顧越表示，第一，過去在產品維度下的經營，更多的是追求更大數量的絕對值增加，更多是在做增量。現在在客戶維度下經營，更多的是客均價值的深度挖掘。本質上產品維度的客戶經營和客戶維度的產品經營是兩個決然不同的經營理念。

    第二，把客戶需求從淺層的產品銷售向深度挖掘演變，某種程度上必須持續提升“洞見”能力。站在客戶的維度，發現并滿足客戶多樣化、多元化、個性化的需求，已不再是單一產品銷售這么簡單，需要更為豐富的工具和技術手段的運用。新模式的運用為打破傳統，并轉變為客戶維度“洞見”提供了可能。

    第三，車險綜改背景下，精準定價成為客戶經營的技術難題。精準的定價既是核心也是基礎，需要做大量的基礎性的工作。首先要有客戶的定價模型，掌握針對不同客戶保險消費需求下的風險特征，在精準的識別基礎上定價。

    其次，是打造“專業、一致、透明”的客戶服務一體化體系。顧越表示，從服務維度看，在原有的體系下，銷售與服務是分離的。大多數傳統企業都是如此，但銷售和服務如果分離的話，會造成在客戶維度下難以做到完整的客戶經營。新的架構體系下，我們期待給客戶“一致、透明、專業”的服務。

    為此，需要把原有體系下的客戶服務和理賠部門納入到個人客戶經營體系，使銷售、理賠、服務一體化，讓客戶的體驗更佳。“目前來看，中國太保產險已經做好準備，條件具備并已有了一定的基礎。”顧越稱。

    此外，打造全域、全程一體化運營支持體系。顧越指出，在車險綜改下，需要高效的運營實現組織保障。“經營效益的關鍵在營運成本。在中國太保產險組織架構改革中，營運要真正全面實現‘全域、全程一體化’。”

    “傳統的保險公司的運營，盈利依靠的是行政化管理手段，各擔其職、各負其責，各吃各家的飯。但在傳統運營模式下，存在諸多問題。以一家市場主體下轄不同機構的跨地區賠付案件為例，處理方式、結案周期、理賠尺度的掌握各有不同，甚至連規則、流程、方法也會有所差異，加之個別區域可能還存在一些外部因素等，會造成客戶體驗差、運營效率低，增加成本和損失等。”

    顧越表示，打造全域、全程一體化運營支持體系其實體現在運營的高度集約化所帶來的好處。“當然，這還僅僅是第一步，還有很多路要走，比如建立全國網格化的調度體系，包括建立全國資源整合型的報價和服務運營板塊，建立一個總中心和四個分中心的高度集約的運營體系。這些將對未來順應市場化趨勢，提升客戶體驗、提高運營效率起到至關重要的作用。”