本報記者 冷翠華

    7月5日，記者從中國人保了解到，該公司依托大數據分析并結合理賠服務實際經驗，將保險行業內車險索賠過程中常見的痛點、斷點和難點總結成四方面16項問題，并針對這些問題推出16項車險理賠服務便民新舉措。

    痛點一：單證多、流程長、索賠困難

    舉措：網上辦、方便辦

    具體舉措包括：

    （一）網上提交，自助理賠

    通過中國人保微信公眾號、小程序、手機APP，可網上提交索賠資料，全天24小時不受限；索賠環節全透明；小額案件“網上一站式”自助完成。

    （二）網上咨詢，全天守候

    7*24小時在線答疑，提供在線車常識、車保險和車理賠等即時服務。

    （三）車險單證，四個減免

    1.免提交——綁定中國人保微信公眾號、手機APP，則三證（駕駛證、行駛證、身份證）免提交。

    2.免復印——確需提交三證，則提交方式完全電子化，免復印；逐步推行僅憑身份證“一證索賠”。

    3.免單證——對2000元以下小額車損案件，客戶無需提供修車發票；事故案情清晰免事故證明，氣象災害免氣象證明，保險公司可以獲取的索賠材料不用客戶提供。

    4.免奔波——在中國人保推薦的合作維修網點修車，修車發票無需客戶提交，由中國人保與維修網點直接交接。

    （四）理賠夜市，延長服務

    延長理賠服務時間，工作日延長至20：00，周末、節假日安排值班人員。客戶白天盡可安心工作，法定工作時間外，人保理賠服務依然不打烊。

    清晰標示營業網點位置，營造整潔溫馨的接待環境，設置專人引導，提升辦理體驗。

    （五）全國聯網，四海通行

    如在異地出險，中國人保萬家網點聯動，理賠驛站順暢接續，理賠服務隨時隨處伴客戶而行。

    痛點二：事故處理環節多、協調難、往返奔波

    舉措：一站辦、快捷辦

    具體舉措包括：

    （六）小額案件，一站處理

    客戶發生責任明確的車損、人傷小額事故，中國人保理賠人員現場協助進行一次性快速處理，免去反復協商，現場一站式完成理賠。

    （七）警保聯動，和諧交通

    在上下班高峰期間，中國人保“心服務專員”與交警共同開展路面巡查，及早發現事故，提供服務，緩解道路擁堵，實現“案未報，人先到”，現場一站式處理。根據客戶需要，此項服務將逐步擴展到其他時間段。

    （八）余杭模式，一站調解

    在“余杭模式”落地地區，中國人保為交通事故當事人提供在線人身損害賠償計算、賠償調解、“一鍵理賠”等一體化處理服務。

    （九）“心服務站”，保障出行

    在節假日主要交通樞紐路段，中國人保布設“心服務站”，提供小事故快修、業務咨詢、醫療幫助、路線指引等便民服務。逐步推行“心服務”站點常設化，豐富站點功能，提供車駕管業務代辦等更多服務。

    （十）事故快賠，減少奔波

    積極推廣保險行業交強險“互碰自賠”機制和人保客戶“互碰快賠”模式，實現交通事故快處快賠，減少當事人往返奔波。宣傳做好車損險代位求償服務，簡化流程手續，最大限度維護客戶合法利益。

    （十一）大災事故，快速理賠

    提前做好災害預警，提醒客戶注意安全防范。如遇大災事故，快速啟動理賠應急機制，開通理賠綠色通道快速接受報案，組織專業隊伍快速施救，利用專業檢測工具快速確定損失，協調維修資源快速修復車輛，集中力量做好快速賠付。   

    痛點三：客戶沒時間、不了解、無保證

    舉措：幫著辦、主動辦

    具體舉措包括：

    （十二）“全程托付”，管家幫助

    對車險VIP客戶提供“全程托付”服務，以車損管家、人傷管家、接送車服務覆蓋理賠全方位和全流程，真正實現管家式的零煩惱包辦。視客戶需求，可進一步提供預約上門理賠，并將逐步擴大服務客戶的范圍。

    （十三）人傷事故，專員導航

    針對人傷事故，人傷服務專員深度參與事故處理，在責任認定、傷殘評定、醫療費擔保/墊付/先行支付、調解訴訟等方面提供全流程專業支持，幫助客戶盡快擺脫人傷事故煩惱。

    （十四）品質保證，安心修車

    在中國人保推薦的維修企業進行維修，客戶可獲得“維修價格無差價，修車質量有保障”的服務承諾。

    痛點四：專業價值有待提升，保障內涵有待豐富

    舉措：專業辦、用心辦

    （十五）專業工具，智能檢車

    中國人保獨有的“芯理賠”科技理賠工具，可為客戶車輛的動力、制動、轉向、安全等關鍵系統提供免費、極速、精準的“體檢”。

    （十六）專業救援，空地一體

    在事故發生的第一時間，結合空中直升機救援與地面車輛救援，提供“空地一體”特色救援服務。

    目前，中國人保的16項車險理賠服務便民新舉措已經全面啟動推行。該公司負責人表示，將密切關注這些舉措的推廣成效，根據客戶需求，不斷提升服務質量，豐富服務舉措，全面升級客戶體驗，持續打造全方位的、超出預期的理賠服務，讓服務有溫度，讓理賠更簡單，以更優質的服務回報客戶信賴。