以慈養老，眷然仁播。在銀發經濟備受關注的當下，提升適老化服務成為銀行踐行使命的必答題。根據日前發布社會責任報告，廣發銀行堅持以人民為中心價值取向，聚焦銀發客群的實際需求，持續推出提升金融服務適老化水平的實招硬招，為老年人提供更加便捷、貼心的金融服務，切實增強老年人的獲得感、幸福感和安全感。

    保留和改進傳統服務方式 線下服務“更暖心”

    境內營業網點保留柜面人工服務、人工客服熱線、紙質存折、存單以及現金等傳統服務，其中自助設備可受理存折辦理業務、多功能現金機支持現金支取。配置愛心座椅、拐杖、放大鏡等愛心設施，實現長者優先叫號服務、現金網點語音播報器，配備老年客戶提供服務專員。廣州、中山等多家分行配置紙硬幣自助兌換機。針對社保卡激活、養老金領取等老年人階段性集中辦理的業務，靈活安排人力，減少等待時間。打造191家敬老服務先進網點，推出老年人特色服務，例如肇慶分行高要支行設“溫情寄存”服務、云浮支行設“歲月的回憶”專欄；清遠分行英德支行設長者書屋等。

    聚焦客戶體驗 線上服務“更便捷”

    廣發銀行手機銀行App、信用卡發現精彩App、企業手機App等均推出適老化版本且每年迭代優化，已實現放大字號、語音播報、聲紋識別、讀屏服務、首頁突出展示常用功能等服務。其中手機銀行App適老化版本“長輩版”可智能識別60歲及以上登錄的老年客群、業內首創字號調節加大功能，并可根據老年人需求和風險偏好智能推薦理財產品。發現精彩App適老化版本“關愛版”，還可為老年人提供一鍵直達、免彈窗、去廣告等服務，提升服務便捷性。自助終端已推出老年客戶專屬版本，實現放大字號、語音搜索等功能，可突出展示存款、轉賬等9類高頻交易、39個常用服務場景。推出“一鍵求助”功能，支持老年客戶通過“人工服務按鈕”呼叫廳堂經理或“云柜員”。官方無障礙網站實現語音播報服務，并可自動調節播報語速。老年人客服專線“銀發通道”可自動識別客戶年齡，6秒即可接通人工客服。截至2024年12月末，已累計服務老年客戶550多萬人次。

    加強金融知識普及 適老服務“更安心”

    廣發銀行打造“線上+線下”“集中性+陣地化”全方位立體化宣教體系，充分發揮網點+線上“雙陣地”的優勢，采用老年群體喜聞樂見的形式，科學普及基礎金融知識。2025年啟動銀齡守護專項行動，聚焦助老、護老、惠老、伴老四個主題定期開展關懷活動，不斷提升老年群體的金融素養及風險防范意識。

    廣發銀行將始終堅持金融工作的政治性、人民性，更加積極主動將自身發展融入黨和國家事業發展全局，充分發揮金融保險綜合優勢，堅持以增進民生福祉、提高人民生活品質為己任，把牢人民最關心最直接最現實的利益問題，不斷提升金融服務適老化水平，為實施積極應對老齡化國家戰略貢獻金融力量。

    （CIS）