本報記者 蘇向杲

    近日，中國保險行業協會聯合艾瑞咨詢發布《2018中國互聯網財產險用戶調研報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》根據iClick社區-New的5000份問卷調查結果，全面反映了2018年互聯網財產險用戶的群體特征、購買行為、新型產品購買情況、購買渠道及滿意度等方面，同時與2017年同維度調研進行了比較，從而為保險公司對互聯網財產險用戶的服務甄別、產品開發、理賠服務、APP優化等方面提供建議和啟示，也為保險用戶更了解當前互聯網財產險市場的基本情況。

    互聯網財產險用戶群體分析

    《報告》首先從年齡、婚姻、個人月收入、學歷等方面分析了互聯網財產保險用戶群體。

    （一）互聯網財產保險用戶群體年齡層次上，保險用戶年齡構成主要在26至45歲區間，用戶占比高達79.9%。其中36-55歲的保險用戶年齡段占比高于整體用戶占比，這一年齡段人群投保意識和傾向相對更強勢。

    與2017年相比，19-35歲及46-55歲年齡段TGI指數（TGI指數=[目標群體中具有某一特征的群體所占比例/總體中具有相同特征的群體所占比例]*100，反映目標群體在特定范圍的強勢或弱勢，下同）有所上升，其中19-25歲由79.1增長為93.5；26-35歲由96.9增長為100；46-55歲由97.7上升為108.1。伴隨著保險知識的普及和互聯網保險的發展，保險用戶在年輕群體和年長群體中的接受度提高。

    （二）根據調查結果，保險用戶中有車、喜歡旅游、有房、有孩子的占比分別高于整體用戶8.6、6.8、6.5和5.7個百分點，保險用戶的生活品質比較高。同時面臨的風險因素越多，投保率越高，表明用戶對保險認知較為清晰、對其功能比較肯定。

    保險用戶中有社保的比例高于整體4.5個百分點，說明社保并不能完全滿足用戶的需求，他們選擇用社保和商業保險的組合為自身提供保障。保險公司要積極開拓用戶的潛在全方位需求，如教育、財產安全、醫療等，為客戶規劃好覆蓋整個家庭全生命周期的保險計劃。

    （三）整體而言，學歷和收入成正相關，高學歷高收入人群更重視精神品質和心理感受，因而保險項目和宣傳應該更加側重對精神層面的心理滿足。

    互聯網財產險用戶購買行為分析

    《報告》從購買時間節點、購買保險產品種類、購買行為與風險覆蓋需求、保險產品選擇因素、非保險用戶未購買原因、保險公司公信力培養、保險滿意度等方面全面分析了互聯網財產保險用戶的購買行為。

    （一）從保險用戶購買時間節點看，主動投保思維有待養成。從用戶購買保險的時間節點來看，占比最高的時間段是在延續性保險到期日前后，這一時段內購買保險的用戶占比達到了36%。

    （二）從保險用戶曾購買的產品來看，意外健康類保險、汽車類保險、資金安全類保險占比排名前三。我國居民的健康意識逐漸增強，對健康類的保險需求不容忽視，如中高端醫療險，并在續保條件、免賠額、保額、全家保、保險責任拓展及智能核保等方面創新，推動了意外健康險種的銷售。伴隨著新一輪的消費升級，汽車與普通消費者的日常生活聯系更為密切，國家統計局數據顯示，到2017年末我國私人汽車保有量達到18695萬輛，帶來了車險的高度繁榮。互聯網金融的快速發展使得賬戶安全險、資金安全險受到用戶的歡迎，這一類險種在未來同樣有著較廣闊的前景。

    同2017年比較來看，各個品類的購買比例均有所提高，保險的普及度提升。其中手機類、住宿類、資金安全類、航空類漲幅居于前四位，分別為15.1、12.7、10.2、9.8個百分點。

    （三）在保險用戶自評最能影響正常生活的因素中，48.7%的用戶選擇了生病，且相對2017年進一步上升4.3個百分點；17.7%的用戶選擇了交通意外，8.2%的用戶選擇電子賬戶被盜，最常購買產品與風險影響因素基本上匹配。反映出用戶對疾病、交通意外和賬戶安全的重視。保險公司要繼續積極把握互聯網發展趨勢，滿足各行業互聯網進程中產生的投保需求。

    手機丟失或損壞在風險因素中排名第四位，購買過的比例以45.4%排名第七，還有繼續發掘的空間。

    （四）數據顯示，保險用戶過去一年最習慣購買保險的公司中，大型保險公司的優勢十分明顯。人數占比位列前三的保險公司共計占據了約70%的比重，人數占比前十的保險公司比重高達約98%。由于保險公司的產品結構和價格有所差異，購買人數排名不能等同于公司營收排名，但仍然可以說明大型保險公司的用戶規模非常龐大，結合保險用戶產品選擇最看重因素，大型公司受益于保險銷售渠道多樣、用戶觸達率可能較高，擁有豐富的產品設計經驗和完善的理賠流程，在市場上的競爭優勢突出。

    與2017年相比，條款簡明、親友推薦、媒體報道比重有所下降，說明保險用戶的選擇更加自主理性，主要受益于互聯網保險對產品條款的簡化和用戶自身成熟度提升，愈發看重售后服務。

    （五）在2014名目前尚未購買保險的用戶中，未來仍不愿意購買的用戶占比20.1%，而不愿意購買保險的原因主要有條款復雜看不懂、不相信保險公司和價格太高。但相對于2017年，對保險公司不夠信任、價格太高的比重降低，反映出保險公司的公信力有所上升及互聯網保險產品更低廉的價格優勢；條款復雜上漲幅度較大，說明部分用戶仍然不能充分理解條款。

    新型互聯網財產險購買分析    

    《報告》全面分析了新型保險（本報告新型保險特指基于場景化研發的互聯網保險產品或基于互聯網線上銷售的特性而研發的專項產品等）用戶購買行為及品類的實際情況，在保險業互聯網進程逐漸加快的環境下，各類新型保險產品也層出不窮，用戶喜好與市場反響亦有所不同。

    （一）超過97%的保險用戶購買過新型保險產品，交通工具意外險、資金賬戶安全險和中高端醫療險在保險用戶中的滲透率分別高達75.2%、64.3%和49.4%。艾瑞《2017年年度數據發布-電子商務》顯示顯示2017年中國網絡購物市場中B2C市場交易規模預計為3.6萬億元，退貨運費險解決了從買家、賣家到交易和售后流程中的諸多風險；我國旅游業的快速發展，攜程、去哪兒等線上旅游平臺的興起，各種新型交通意外險等應運而生。相對于傳統的航空意外險，新型交通工具意外險保障范圍更大、保險期的彈性強，對用戶有著較高的吸引力。互聯網金融的發展，如居民的日常支付安全保障和P2P平臺去擔保后的履約安全，推動著賬戶安全險、履約保證險、信用保證保險等險種的發展。

    （二）最常購買的新型保險的支出情況：31%的用戶年花費在500元以下，花費在1500元以下的用戶占比超過一半，用戶在新型保險上的花費目前還處在較低的水平，其占用戶一年總保費支出的比重仍有提高空間。這一方面是由于新型保險大多伴隨著互聯網碎片化場景出現，頻次高、單次保費較低，如交通意外險、延誤險類；另一方面是由于保險公司將原先復雜時限較長的保單設計成時限較短、保費較低的類型，如中高端醫療險等。

    （三）用戶最常購買新型保險的渠道，淘寶系平臺如天貓、支付寶、招財寶等以24%的比例高居第一位；與保險內容相關的APP如攜程、去哪兒等占比15%位居第二位；官方途徑中，官方APP和官方網站占比分別為13%和11%。大流量平臺和保險公司具備著明顯優勢。淘寶受益于其大量的電商用戶，退運險銷售量可觀，平臺上有著保險入口和官方店鋪，也推動了其他類型保險的銷售；攜程等場景類平臺提高了用戶對風險的感知度、保費低，喚起了用戶對保險的需求，具有獨特優勢；官方APP和網站以其雄厚的實力、品牌權威性和產品的豐富度，占比接近四分之一，不容小覷。

    保險類APP使用及用戶滿意度

    （一）保險用戶對保險類APP關注的功能多元，62.6%的用戶認為保險服務功能值得關注，查詢功能和投保功能分別以54.6%和47.8%的比例分占第二、第三位。顯現出保險用戶對保險切實提供保障、信息查閱和購買便捷性的強烈需求。由于用戶購買的保險種類可能較廣泛、內容比較復雜，信息查閱、快速掌握保單情況也成為他們重點關注的功能之一。

    與2017年比，保險服務功能和投保功能比例上升，信息查詢類及客服溝通功能關注度有所下降。

    （二）調查樣本中，38%的保險用戶僅使用保險公司官方APP，62%的保險用戶同時使用保險公司官方APP和其他保險類APP，在這些同時使用兩種類型的1863名用戶中，最常使用的是保險公司官方的APP，用戶比重達到80%，說明保險公司官方APP使用目前占據著主導的地位。究其原因，一方面大型保險公司越來越注重移動端的布局，在營銷人員日常銷售中就會鼓勵購買者進行安裝，并為其提供一站式服務，以此來增強用戶粘性。另一方面用戶對保險的信任度還有待提高，官方APP可以直接地和保險公司溝通，便捷查詢和理賠等服務，因而更受到用戶的歡迎。

    （三）用戶認為最常使用的第三方APP相對保險公司官方APP，最看重的優點主要有著功能簡單直接、可以統一管理保單、對保險產品解釋十分清晰等。反映出保險用戶偏愛簡約高效的界面設計，并希望有明晰的產品功能和條款解釋，集合管理購買的所有保單。    

    建議和啟示

    《報告》全面分析了新型保險（本報告新型保險特指基于場景化研發的互聯網保險產品或基于互聯網線上銷售的特性而研發的專項產品等）用戶購買行為及品類的實際情況，在保險業互聯網進程逐漸加快的環境下，各類新型保險產品也層出不窮，用戶喜好與市場反響亦有所不同。

    （一）超過97%的保險用戶購買過新型保險產品，交通工具意外險、資金賬戶安全險和中高端醫療險在保險用戶中的滲透率分別高達75.2%、64.3%和49.4%。艾瑞《2017年年度數據發布-電子商務》顯示顯示2017年中國網絡購物市場中B2C市場交易規模預計為3.6萬億元，退貨運費險解決了從買家、賣家到交易和售后流程中的諸多風險；我國旅游業的快速發展，攜程、去哪兒等線上旅游平臺的興起，各種新型交通意外險等應運而生。相對于傳統的航空意外險，新型交通工具意外險保障范圍更大、保險期的彈性強，對用戶有著較高的吸引力。互聯網金融的發展，如居民的日常支付安全保障和P2P平臺去擔保后的履約安全，推動著賬戶安全險、履約保證險、信用保證保險等險種的發展。

    （二）最常購買的新型保險的支出情況：31%的用戶年花費在500元以下，花費在1500元以下的用戶占比超過一半，用戶在新型保險上的花費目前還處在較低的水平，其占用戶一年總保費支出的比重仍有提高空間。這一方面是由于新型保險大多伴隨著互聯網碎片化場景出現，頻次高、單次保費較低，如交通意外險、延誤險類；另一方面是由于保險公司將原先復雜時限較長的保單設計成時限較短、保費較低的類型，如中高端醫療險等。

    （三）用戶最常購買新型保險的渠道，淘寶系平臺如天貓、支付寶、招財寶等以24%的比例高居第一位；與保險內容相關的APP如攜程、去哪兒等占比15%位居第二位；官方途徑中，官方APP和官方網站占比分別為13%和11%。大流量平臺和保險公司具備著明顯優勢。淘寶受益于其大量的電商用戶，退運險銷售量可觀，平臺上有著保險入口和官方店鋪，也推動了其他類型保險的銷售；攜程等場景類平臺提高了用戶對風險的感知度、保費低，喚起了用戶對保險的需求，具有獨特優勢；官方APP和網站以其雄厚的實力、品牌權威性和產品的豐富度，占比接近四分之一，不容小覷。