證券時報記者 李穎超 杜曉彤

    在傳統網點關停增加的同時，銀行建設新型零售網點熱情卻不減。

    事實上，伴隨銀行業的數字化轉型和零售轉型，銀行對網點的認知也在不斷變化，在借助數字化轉型技術降本提效的基礎上，對網點展開了更加精細化的管理，推動銀行網點從業務處理中心向營銷中心轉型。

    農行在2021年年報中寫道，該行將致力于加強網點營銷隊伍建設，推廣網點移動管家、網點生態圖譜等系統，提升網點營銷效能。中行也表示，推動網點成為全渠道、全場景、全生態的營銷服務綜合體。

    “網點主要服務于零售客戶，近幾年來，銀行已經發現盲目地尋求網點數量的擴張，并不能完全適應當前服務模式迭代的步伐。”一位資深銀行人士告訴證券時報·券商中國記者，只有前沿的技術與前端的業務相結合，才能引領數字化轉型的潮流。

    “總體來說，隨著科技手段的提高，例如數字化、智慧化的提高，銀行業務會伸展到社會的每個角落，只要是有網絡的地方，或者有手機的地方，所有的銀行業務都能觸及到。”該人士稱。

    與此同時，數字化時代不應是缺乏個人關懷的時代。招聯金融首席研究員董希淼提出，網點不應因為客戶依賴度降低而完全被數字化渠道取代，數字渠道同時應該借鑒物理網點的情感互動所帶來的客戶體驗。

    尤其對于老年人而言，數字鴻溝問題不容忽視，銀行網點的撤并也需要考慮其服務社區的老年人群情況。曾有國有大行申請終止某一網點的營業時遭到拒絕，監管部門彼時就指出，該網點附近小區老年及高齡人員較多，終止營業將無法滿足周邊居民及商戶的金融服務需求。

    從證券時報·券商中國記者走訪的情況來看，大多老年人對手機銀行等線上渠道十分陌生。一些老年人常年在某家銀行存取工資和退休金，已形成了習慣。一位66歲的阿姨直言，去銀行也不會使用智能設備，一般都是去人工窗口辦理業務。

    也有的老年人對實體網點更為信賴，出于對網絡詐騙等情況的擔心，并未開通網銀或微信、支付寶等移動支付工具。一位退休老先生告訴記者，他在銀行辦理7天通知存款，每次都是親自去銀行進行轉存。

    對于此類情況，除了實體網點外，讓“員工動起來”也是擴大網點輻射范圍、改善老年人金融服務體驗的重要方式。有銀行已經開始進行探索。例如，農行在年報中表示，為提升特殊群體客戶體驗，該行推出語音及在線渠道老年客戶“一鍵直通”人工服務，并試點開展特殊群體和老年人遠程預約網點上門服務。

    “未來，銀行網點不應該只是一個點，而應該是一張網。”董希淼表示，要實現從“客戶移動”到“員工移動”，提升服務效率和客戶體驗，與線上渠道一起為客戶提供任何時間、任何地點、任何方式的服務。