在國美近日發布的2018全年業績報中，服務收入也有數據體現。截至2018年12月31日止，國美零售（00493.HK）GMV達1326億元（單位：人民幣，下同），服務GMV同比提升51%，家電安裝量同比增幅為20%。

    在這份年報中，國美還披露了作為服務總平臺國美管家的用戶和設備家電管理數據，分別為1500+萬和3000+萬。

    “國美管家是一個定位于高質量家電售后服務交付平臺，旨在通過‘購買商品-送貨安裝-家電維修-清洗保養-以舊換新-再次購買’的商業閉環，實現對商品全生命周期不同階段的服務創新。”談及國美管家的定位，國美管家售后公司總經理葉石硯說道。

    一片肥沃的土壤

    近幾年的消費升級中，除了人們更熱衷于買質量更好、品牌更大、功能更全的商品，和享受型、娛樂型、發展型消費占比提升以外，服務型消費開始出現在大眾視野中。尤其是2018年，人均服務消費比重提升了1.6個百分點，僅北京市服務性消費對總消費增長的貢獻率便達到82.6%，成為帶動消費增長的主要力量。

    其中，家電后服務市場因其專業化程度低、市場潛力巨大而顯得特別吸引人。從目前國內家電市場看，家電產品存量龐大，截至2018年，中國家電市場保有量已達70億，由此形成的家電維修、養護及清潔、回收等需求非常可觀，中國家用電器服務維修協會統計數據顯示，預計到2020年家電后服務市場規模將達萬億。

    這是一片非常肥沃的土壤。

    市場也表現出對家電后服務的“熱情”。這幾年從產品延伸到服務的制造端企業不在少數，比如海爾、美的等家電品牌，他們希望在增速放緩的家電市場發掘新的增長機會，改善收入結構。但囿于品牌的界限，都是關起門來做自己的事，還很難做到開放和共享用戶資源，企業之間的服務資源很難融合。

    這就像每個制造企業只賣自己的品牌，消費者要想看遍所有品牌就要跑很多家店，但零售商的出現，綜合各廠商的產品，進行集中展示和銷售，讓消費者免于東奔西走。從開放、共享的角度來說，零售商的優勢很明顯，那么從這個角度來說，家電零售商來做家電服務產業化平臺，仍然值得期待。

    就拿國美來說，在家電后服務市場已經布局3年，力推服務產品化、標準化，如今國美服務規模化逐漸顯現，從家電品牌商云集的后服務市場中占得一席之地。

    從國美的2018年報看，服務對業績的貢獻穩步增加，2018年服務GMV同比增長51%，國美管家的用戶數量達1500多萬。粗略計算下，如果激活全部1500萬用戶，按照每個用戶每年僅參與一次壁掛空調（128元/次）或滾筒洗衣機清洗（128元/次）的服務來算，這已經是一個近兩百億的大收入。

    葉石硯認為，國美以家電銷售起家，從產品品類來看集合了全部的家電品類，從廠商合作來看，國美幾乎與所有主流品牌都有非常密切的合作關系。

    亟待產業化王者

    不僅家電后服務產業的盤子大，極具吸引力，這個市場更是一個經常為人詬病、亂象頻出的產業，亟待標準化和產品化的產業破局。毫不夸張地說，誰先引領了家電后服務的產業化發展，做成品牌化，誰就將成為這個領域的王者。

    先不說后面的維修保養，就連從買家電到使用家電，消費者都無法掌握主動權。據悉，像空調、油煙機、灶具這類產品在家電行業內有“半成品”之稱，消費者從付錢那一刻開始只是買到完成了整個購買流程的一半環節，上門安裝則是另一半重要的環節。產品的安裝不僅關系到消費者的等待時間，甚至安裝的質量在很大程度上影響著產品的使用性能、使用壽命，甚至使用安全。

    安裝是大事。國美推動服務專業化的第一步棋就是送裝同步，也就說在國美購買無論是安裝簡單的洗衣機還是復雜的空調、煙灶、熱水器，國美都能做到送貨、安裝同步進行。2018年，國美全品類安裝量515萬臺，同比提升20%。

    送裝同步只是國美服務產品中的一個SKU。在實現服務產品化、標準化的過程中，國美管家的服務產品SKU由300個增長至800個，不僅涵蓋維修、保養、清潔、回收等常見的后服務，還包括送裝同步、一次到家、套購服務等產品。讓服務成為用戶選擇國美的理由，已經成為國美致力于提升服務品質的動力源泉。

    葉石硯還從服務社會化的角度描述了國美對于服務的布局，包括國美管家、安迅物流兩大服務主戰場。目前，安迅物流向全社會開放，第三方客戶包含小米、優梵藝術、統一等企業；而服務社會化的第三方客戶則有包括工商銀行、中海物業等近20家企業，2018年，第三方服務業務占比為8%，預計2019年該業務占比將提升到15%。