本報記者 蘇向杲

    7月18日在京召開的中國人壽集團壽險“新一代”系統建設表彰大會，標志著中國人壽為應對技術進步和客戶需求快速變化的全面挑戰而啟動的“新一代”核心信息系統建設工程取得了決定性成果。

    據悉，“新一代”工程是中國人壽為應對移動互聯網對傳統保險業帶來的機遇和挑戰，解決中國人壽核心業務系統問題，基于原有系統的架構特點，進行業內獨樹一幟的分布式核心架構設計及實踐。“新一代”系統按照“以客戶為中心、以互聯網為特征、敏捷響應、安全可靠”的目標為方向，從頂層設計上進行了全面業務流程再造，國壽e店、國壽e寶兩大平臺是“新一代”建設的核心產品。“新一代”用兩年時間，基本完成了主要架構、主要平臺、主要功能、主要產品的建設。

    為5億人提供服務

    最大的保險作業量，每年達2億次；最多的保險客戶，為5億人提供服務；最多的保險銷售機構，4800多家分支機構，1.5萬余個營銷網點，9.4萬余家分布在銀行、郵局、信用社的銷售網點……

    承載著巨大信息量的國壽“新一代”工程，支撐著整個公司的日常經營管理。而這個“以客戶為中心、以互聯網和人工智能為特征、敏捷響應、安全可靠”的信息系統，僅用了兩年的主要建設時間。自2015年11月23日啟動后，流程需求總控組和各部門密切溝通，抽調業務骨干進行集中培訓，只用了近15天時間就迅速組建了19個業務項目組，在7個地市分公司、9個集結點集結了近400人投入項目，自主規劃設計和完成松耦合三層云架構的核心技術迭代；實現了從基礎資源、應用軟件到服務能力的全面云化；完成了跨平臺、跨業務的分布式部署，破解了互聯網環境下超大并發訪問的難題；同時，形成三道防線、六個層級的立體防護措施，構建了縱深安全防御體系，實現了從被動防御到主動監測、智能預警、可視化展現的蛻變，每天成功抵御多達千萬次的攻擊，有力保障了經營管理正常運行和數據資產安全。

    流程再造實現以客戶為中心場景化服務

    只要有一部手機，十幾分鐘就可以完成保全、理賠線上自助辦理，同時依靠實時收付，保單借款幾分鐘即可到賬；在家中上傳影像資料便可辦理借貸服務，理賠申請后，最快幾分鐘即可到賬；客戶在APP可自主選擇銷售人員咨詢或上門服務……以國壽e寶、e店為代表的移動互聯網創新工具不僅大大節約了客戶投保和理賠的時間，還減輕了銷售人員的壓力，而這背后則是中國人壽多年如一日，持續推動科技創新，助力業務轉型升級的努力。

    為了實現以客戶為中心，中國人壽專門成立了“流程管理部”，全新審視職能流程，將全價值鏈的職能流程進行拆解，按照場景拼裝成以客戶為中心的流程，圍繞客戶需求的變化而變化，更快更好地響應和滿足客戶需求。

    以客戶為中心也需要更懂客戶。中國人壽通過“新一代”建設，建立了近2000個客戶標簽，整合上百個數據庫客戶信息，對全部客戶實施全渠道、全價值鏈管理。如今，系統第一時間就可以查詢到客戶家庭成員保險情況，并基于對客戶的分析實時建立場景，及時推送相關產品和服務。

    讓保險“門好進、臉好看、事好辦”。

    對應中國人壽構建“以客戶為中心、以數據為依托、以智能為引領”的數字化金融集團的愿景，楊明生董事長在“新一代”表彰大會上生動地提出了讓保險“門好進、臉好看、事好辦”的概念。

    “門好進”就是要通過線上線下渠道的建設和整合，讓客戶可以在任何時間、任何地點都可以方便地找到我們，并享受線上線下無縫融合的產品和服務體驗；“臉好看”，就是要梳理全流程客戶接觸點，找到其中的痛點環節并進行優化，確?？蛻粼诿總€接觸點、每個環節都能享受到方便、快捷的高情感體驗，此外還要在客戶旅程中努力創造客戶“尖叫點”，帶給客戶超越期待的體驗；“事好辦”就是要在為客戶提供優質、便捷的保險產品和服務基礎上，從客戶真正的愿景和全價值鏈服務需求出發，通過內部各業態的整合以及與外部其他行業的對接整合，例如醫療、健康、汽車、理財等，打造全生態的服務體系，滿足客戶全方位需求，最終為客戶提供全流程、全渠道、全價值的數字化客戶旅程。

    楊明生在會議講話中透露了一系列中國人壽在科技引領創新發展上的重要布局思路，包括：通過數字化全面優化客戶服務體系，以客戶旅程為重要抓手，通過線上線下渠道整合、內部各業態整合，以及與醫療、健康、汽車、理財等外部其他行業的對接整合，依托“平臺+API”，開放自己的生態圈、融入別人的生態圈，建立全面涵蓋“綜合金融+醫食住行玩”的強大生態體系，為客戶提供全流程、全渠道、全價值的數字化客戶旅程。